Qualitätsmanagement

Das Audit-Team überprüft die Umsetzung des Group Standards und des Qualitätsmanagement-Handbuchs (QMH) in den Einrichtungen/Niederlassungen und führt folgende Audits durch:

• 360°-Qualitätsaudits stationär/ambulant (Anzahl 2022: 229)
• Prozess-Monitoring-Audits stationär (Anzahl 2022: 35)

Das 360°-Qualitätsaudit ist ein vollumfängliches Systemaudit und ein wesentlicher Bestandteil zur Vorbereitung der Einrichtungen/Niederlassungen zur DIN ISO-Zertifizierung. Abhängig von der Bewertung (Level A-D) des 360°-Qualitätsaudits überprüft das Audit-Team die Einrichtung innerhalb von 24/12/9 oder 6 Monaten. Die Prozess-Monitoring-Audits überprüfen die Umsetzung der Qualitätsprüfungsrichtlinien und werden monatlich bis quartalsweise durchgeführt.

Zu den Tätigkeitsschwerpunkten des Referenten-Teams im Zentralen Qualitätsmanagement zählen die:

• Entwicklung und Implementierung der unternehmensinternen Qualitätspolitik und Qualitätsstrategie
• Entwicklung und Beschreibung von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung gesetzlicher Anforderungen und fachlicher sowie wissenschaftlicher Erkenntnisse
• Erarbeitung und Implementierung neuer Prozesse und Verfahren mit den operativen Geschäftsfeldern
• Beratung und Unterstützung der Einrichtungen, der jeweiligen Geschäftsfelder und der Geschäftsführung von Korian Deutschland
• Fachbereichs- und Themenbezogene Projektplanung, Projektleitung und Projektdurchführung
• Teilnahme an internen und externen Gremien und Fachausschüssen
• Betreuung und Weiterentwicklung der elektronischen Pflegedokumentation (DANTouch und Cannyline) sowie der elektronischen Qualitätsmanagementsoftware (BITQMS)
• Planung und Durchführung von Seminaren und Schulungen der Korian Akademie
• Erarbeitung und Erhebung qualitätsrelevanter Kennzahlen (KPI) sowie deren Darstellung, Interpretation und Ableitung sich daraus ergebender Maßnahmen
• Evaluation und Optimierung bestehender Prozesse und Verfahren (z.B. Expertenstandards).

Das Zentrale Beschwerdemanagement koordiniert:

• Die Aussteuerung der Beschwerden an ein betroffenes Haus, Ambulanten Dienst oder Fachabteilung
• Die Anforderung einer schriftlichen Stellungnahme bzw. Vereinbarung eines Gesprächstermins mit den Verantwortlichen vor Ort
• Das Nachhalten der Ergebnisse und Koordination, der aus den Beschwerden resultierenden Maßnahmen. Falls nötig, werden Maßnahmen eingeleitet oder aus der Beschwerde resultierende Maßnahmen in den betroffenen Einrichtungen, Ambulanten Diensten begleitet.

Für uns ist das ehrliche Feedback unserer Kund:innen sehr wichtig, denn nur so können wir stetig die Qualität unserer Dienstleistungen verbessern.
Unsere Bewohner:innen und Kund:innen sollen sich daher mit ihren Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen umgehend an uns wenden können.
Wichtigste Voraussetzung für ein funktionierendes Beschwerde- und Verbesserungsmanagement ist, unzufriedenen Kund:innen die Möglichkeit zu geben, Beschwerden und Probleme zeitnah zu artikulieren. Deshalb weisen wir bereits im Aufnahmegespräch mit dem/der Bewohner:in und dessen Angehörigen auf das Beschwerdemanagement hin und versichern, dass aufgrund von Beschwerden keinerlei negative Konsequenzen zu befürchten sind.

Beschwerdeerfassung
Im jedem Haus liegen im Eingangsbereich, auf den Wohnbereichen und in den Ambulanten Pflegediensten Beschwerdeformulare aus, die vor Ort in den Beschwerdebriefkasten geworfen werden können. Außerdem finden sich dort auch Listen mit allen relevanten Beschwerdeadressen. Zusätzlich werden unsere Bewohner:innen, Klienten/Klientinnen, Angehörige und externe Partner:innen regelmäßig, z.B. in der Heimzeitung, auf die Möglichkeit hingewiesen, dass sie sich bei Problemen jederzeit an uns wenden können. Konnte vor Ort keine befriedigende Lösung gefunden werden, besteht die Möglichkeit sich direkt an das Zentrale Beschwerdemanagement zu wenden.

Beschwerdeauswertung
Um Verbesserungspotentiale zu erkennen und eine Steigerung der Qualität zu gewährleisten, werden Beschwerden regelmäßig ausgewertet. Alle Beschwerden werden digital in einem Tool erfasst und dort zentral bearbeitet. Die gewonnenen Informationen werden analysiert und die Ergebnisse systematisch für weitere unternehmerische Entscheidungen bereitgestellt.

Zu den Aufgaben der Stabsstelle (Project Management Office) Business Intelligence zählt die Datensammlung, Datenaufbereitung und Visualisierung der Qualitätskennzahlen in einem Business-Intelligence-Tool. Die in diesem Tool aufbereiteten Kennzahlen unterstützen das Management bei der Entscheidungsfindung und entsprechender Ableitung von Maßnahmen. Des Weiteren werden wöchentliche sowie monatliche nationale und internationale Reports erstellt und Kennzahlen in Meetings und Konferenzen besprochen sowie dokumentiert.

Die Zertifizierung aller Einrichtungen, ambulanten Dienste, zentralen Bereiche und sukzessive auch der übrigen Unternehmensbereiche der Korian Deutschland nach DIN EN ISO 9001:2015 stellt höchste Anforderungen an das Projektmanagement. Die PMO DIN EN ISO plant, koordiniert, berät und überwacht bei allen darauf bezogenen Tätigkeiten. Die Begleitung der Zertifizierungs- und Überwachungsaudits durch die Zertifizierungsgesellschaft, sowie die Koordination der Umsetzung der Auditergebnisse sind ein weiterer wichtiger Bestandteil der Tätigkeit.

Federführende Funktion dieser Stabsstelle ist die Steuerung des sogenannten Frühwarnsystems, einschließlich dem Levelmanagement der Einrichtungen. Durch das frühzeitige Erkennen von Defiziten in den Einrichtungen soll sichergestellt werden, dass alle dargestellten Qualitätsbereiche den gesetzlichen Vorgaben (bund- und länderspezifische) sowie den wirtschaftlichen und qualitativen Unternehmenszielen entsprechen. Es dient auch dem Zweck Restriktionen und Sanktionen durch Behörden (wie z.B. Belegungsstopps / -grenzen, Zwangsgeldandrohungen / -vollstreckungen, Kürzungen von Vergütungsvereinbarungen / Vertragskündigungen) sowie mögliche physische und / oder psychische Gesundheitsschäden gegenüber unseren Bewohner:innen weitestgehend zu vermeiden und / oder das Risiko dahingehend zu minimieren.

Die Kerntätigkeit dabei ist das Sichten und Prüfen sämtlicher Behördenberichte, interner und externer Reports / Audits. Damit sollen frühzeitig Maßnahmen zur Sicherung der Zielsetzung eingeleitet, im Prozess darstellbar und transparent werden.

Um die Qualität in jeder unserer Einrichtung kontinuierlich sicherzustellen und zu verbessern, beschäftigt jede unserer Einrichtungen eine:n Qualitätsbeauftragte:n.

Zu den Aufgabengebieten gehören u.a. die Planung, Steuerung, Kontrolle und Evaluation des QM-Systems innerhalb der Einrichtung. Insbesondere liegt zudem ein Schwerpunkt auf der Erhebung und Auswertung von Informationen / Kennzahlen der Einrichtung in Zusammenhang mit dem Qualitätscontrolling.
Eine Erhebung des Ist-, Entwicklungs- und Bearbeitungsstand wird in regelmäßigen Besprechungen mit dem interdisziplinären Team der Einrichtung thematisiert und im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung ausgewertet. Die Vor- und Nachbereitung von Begehungen, Audits und externen Prüfung fällt ebenso in den Aufgabenbereich wie Pflegevisiten und Fachlichkeitsprüfungen.

Mindestens alle zwei Jahre werden Pflegeeinrichtungen auf ihre Versorgungsqualität durch den Medizinischen Dienst (MD) im Auftrag der Pflegekassen geprüft. Der MD ist der Begutachtungs- und Beratungsdienst für die gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherungen. Medicproof ist das Äquivalent der privaten Pflegekassen. Eingesehen werden kann ein Kurzbericht gem. der Qualitätsdarstellungsvereinbarung.

Eine weitere Institution zur Überwachung von Alten- und Pflegeheimen ist die staatliche Heimaufsicht. Auch die Heimaufsicht prüft angemeldet oder unangemeldet mindestens einmal im Jahr die Einhaltung des Heimgesetzes (HeimG) in einer Pflegeeinrichtung. Welche Behörde zuständig ist, hängt vom Bundesland ab: entweder ist die Heimaufsicht bei der Landes- oder Landesoberbehörde oder der Kommune angesiedelt.

Die Einrichtungen führen zusätzlich zu den Qualitätsprüfungen durch die Heimaufsichtsbehörden und den MD der Pflegekassen seit dem 4. Quartal 2019 im Abstand von sechs Monaten eine EDV-gestützte Ergebniserfassung für sämtliche Bewohner durch. Die Ergebniserfassung beinhaltet z.B. die Zusammenstellung von Informationen, die Bestandteil der routinemäßigen Pflege- oder anderer Dokumentationen sind (z.B. Sturzprotokolle, Angaben zu Gewichtsverlauf). Sie umfasst auch die Beurteilung ausgewählter Fähigkeiten oder Merkmale der Pflegebedürftigkeit (z.B. Beurteilung der Mobilität oder der kognitiven Fähigkeiten). Diese Daten werden verschlüsselt an die sog. Datenauswertungsstelle (DAS) gesendet. Die DAS nimmt eine Plausibilitätsprüfung vor und errechnet aus den Daten einrichtungsbezogene Qualitätsindikatoren.

In einem Pflegeheim ist das Thema Hygiene essenziell und spielt in verschiedenen Bereichen eine tragende Rolle. Von der Lebensmittelhygiene in der Küche, über den korrekten und sterilen Umgang mit Medizinprodukten bis zur Verhütung von Infektionskrankheiten wird auch hier jeder Bereich streng kontrolliert und über spezielle Richtlinien reguliert. Der bei Korian Deutschland geltende Rahmenhygieneplan basiert auf dem Bayerischen Rahmenhygieneplan sowie dem Hygienemanagement der Korian Gruppe. Er ist, gemäß § 36 Abs.1 IfSG und TRBA 250, maßgeblich und regelt die innerbetrieblichen Verfahrensweisen der jeweiligen Einrichtung, zusammen mit den Landesgesetzen und relevanten Gesetzen für Pflegeheime, Ambulante Dienste, Tagespflegen und Einrichtungen von Care X. Ein quartalsweise stattfindendes Europäisches Hygienekomitee stimmt zudem länderübergreifende Vorgehensweisen und Bestimmungen untereinander ab.

Hygiene dient zur Vorbeugung und Verhütung von Krankheiten, ebenso wie zur Festigung und Erhaltung der Gesundheit in den Einrichtungen. Die Hygienestandards geben hierbei vor, wie das ideale, probateste Hygienemanagement aussehen sollte und welche Anforderungen an die Hygiene, etwa im Bereich der Desinfektion, vorliegen. Darüber hinaus beschäftigt sich die Hygiene im Pflegewesen damit, die Einflüsse der Umwelt auf die menschliche Gesundheit zu überprüfen und Maßnahmen zu ergreifen, wo diese nötig sind, um das Wohlergehen der Bewohner:innen, Kund:innen, Gäste oder der Mieter:innen zu fördern und unterstützen, besonders in Hinsicht immungeschwächter, multimorbider oder allgemein vulnerabler Pflegebedürftiger.